A ferramenta de análise e gestão de mídias sociais Sprout Social lançou recentemente o relatório intitulado “Os consumidores estão engajados, mas as marcas estão ouvindo?”, que traz dados interessantes sobre como tem sido o atendimento das marcas nas redes sociais.

O chamado “Índice Sprout Social para a América Latina” mostra, por exemplo, que, no Brasil, as marcas responderam a apenas 2% dos seus clientes. “E o que é pior: esses clientes tiveram que esperar cerca de 20 horas para receberem uma resposta”, destaca o estudo.

Sobre os resultados, a ferramenta aponta que “no geral, a América Latina tem muito que se orgulhar quando se trata de capacidade de resposta nas redes sociais”, mas ao mesmo tempo alerta para esse atendimento. “Em diversos setores e em alguns países chave, algumas marcas ainda precisam mudar o pensamento em relação às redes sociais, entendendo que as pessoas serão mais receptivas às promoções quando suas dúvidas e perguntas forem tratadas primeiramente”, conclui o relatório.

Aproveitando o tema, separamos algumas dicas que vão ajudá-lo a melhorar o atendimento nas mídias sociais:

1) Monitore constantemente: contrate ferramentas específicas de monitoramento para entender o que os seus consumidores dizem e desejam. Antecipe-se também a possíveis crises de imagem, executando um trabalho mais pró-ativo e menos reativo nos canais de mídias sociais. Com a análise de sentimentos, é possível categorizar quais são as queixas, dúvidas e sugestões mais frequentes, o que com certeza ajudará a sua empresa na tomada de decisões.

2) Seja transparente: não adianta enganar ou barganhar. Se houve algum problema, tente resolvê-lo da melhor forma possível. Ouça o que o seu cliente tem a dizer.

3) Acompanhe as métricas e corrija os erros: o Facebook, por exemplo, vem melhorando as métricas das páginas. A última atualização importante diz respeito às mensagens que são enviadas pelos usuários. Na aba “Informações” da página é possível acompanhar a Taxa de Resposta (“Response Rate”) e o Tempo Médio de Resposta (“Average Response Time”) das mensagens que são recebidas. Diariamente, analise essas métricas com o objetivo de melhorá-las sempre.

4) Crie um Manual de Atendimento. A melhor forma de otimizar o tempo de resposta é criar um manual de atendimento. Veja quais são as principais dúvidas e reclamações dos usuários da sua página e crie respostas padrão para cada uma delas. No Facebook, em “Mensagens”, você pode salvar essas respostas e usá-las sempre que necessário, para encurtar o tempo de resposta e agilizar todo o processo de atendimento. Lembre-se, porém, que cada caso é um caso, e algumas vezes você vai precisar ir além das respostas padrão.

5) NUNCA responda de forma grosseira. Se sua empresa errou, vai precisar assumir o erro. A melhor resposta que você pode dar a uma reclamação é uma solução concreta e objetiva. Lembre-se que mais importante que vender é conquistar seus clientes, engajando-os da melhor maneira possível, para que eles então se tornem verdadeiros embaixadores da sua marca.