Uma “sujeirinha” no telefone celular. Um atendimento honesto. Um post em forma de agradecimento. O que tudo isso ensina sobre a influência das mídias sociais para as marcas?

Contextualizando: na semana passada, o usuário do Facebook Caio Rossoni fez um post sobre o problema que teve com o seu iPhone e como ele foi resolvido de forma honesta por uma loja na Santa Ifigênia, em São Paulo (veja o post original abaixo). Rapidamente, a publicação viralizou nas redes sociais – até esta terça-feira (26/04) já contava com mais de 67 mil compartilhamentos.

O resultado? Mais visibilidade para a loja e, possivelmente, mais clientes. É o que mostram as métricas da página do “Rei do iPhone” no Facebook (crescimento de 330.562,5% no número de novos fãs) e a tendência de busca por essa palavra-chave no Google (dados do Google Trends).

Não é a primeira vez que uma marca/estabelecimento ganha notoriedade de forma orgânica, por meio do boca a boca. A conclusão aqui é óbvia: um consumidor insatisfeito se depara com um problema e ele é resolvido de forma transparente, o que o leva a compartilhar a experiência em seu perfil. Quantas vezes isso ocorreu quando você procurou sua operadora de celular ou o seu banco? Casos como este mostram que as mídias sociais têm um poder imensurável e que, muitas vezes, é mal aproveitado (ou simplesmente ignorado) pelas marcas.

É muito provável que o “Rei do iPhone” não esperasse tamanha repercussão. E que o consumidor, ao agradecer com um post simpático no Facebook, também não esperasse que tanta gente iria se interessar pela sua publicação. A honestidade, ainda bem, está em alta e sendo valorizada. E as mídias sociais, mais uma vez, se afirmam como um espaço de influência e relacionamento.

Para o bem ou para o mal, os consumidores recorrem cada vez mais aos canais online das empresas. Devido à natureza das redes sociais, não é mais possível barganhar, ou para usar um termo do próprio Facebook, excluir ou ocultar um comentário de um cliente insatisfeito. As mídias sociais exigem transparência, clareza, honestidade e objetividade, além, é claro, de profissionais capacitados para atender a essa demanda.

O “Rei do iPhone” talvez nunca tenha pensado em investir em marketing nas mídias sociais. Isso é normal e natural, considerando que trata-se de um pequeno empreendedor. Mas é possível, porém, que ele passe a olhar esses canais de outra forma. De um dia para o outro, ganhou mais de 25 mil fãs, que vêm lotando os espaços para comentários com elogios, dúvidas e solicitações de orçamento. Quase não existe atendimento ou interação da empresa com seus clientes, mas isso é algo novo e inesperado para o dono, que viu seu negócio decolar em tão pouco tempo.

Por outro lado, marcas consolidadas (e outras nem tanto) deixam a desejar no relacionamento com os consumidores. Chegam até a ofender seus clientes que, evidentemente, repercutem o mau atendimento no ambiente virtual. As oportunidades que as mídias sociais oferecem estão ao alcance de todos. Com inteligência e responsabilidade, elas podem garantir o sucesso de uma empresa. Mas, se houver negligência ou despreparo, sem dúvida elas irão comprometer sua imagem.